Сегодня 20 сентября 2018 г. Вы здесь: главная / журнал Электронный ТАТАРСТАН / Электронный ТАТАРСТАН  


 

Статистика:

Яндекс цитирования



№5 (5) / Электронный ТАТАРСТАН

«..PrevNext..»
[31.08.2008]

Сервисное обслуживание современной техники в казанской компании "ТАТИН.КОМ Компьютерс"

Бурное развитие рынка компьютерной техники привело к ситуации, когда приходится учитывать проблемы, на которые в начале компьютерной эры можно было просто закрывать глаза. Одной из таких проблем, вставшей сейчас со всей очевидностью, является некачественное сервисное обслуживание. Об этом мы и решили поговорить с Евгением Крыловым, генеральным директором компании «Татинком Компьютерс».

Евгений Евгеньевич, в чем вы видите основную проблему сервисного обслуживания?

Прежде всего в том, что клиент приходит в сервис с негативным настроением, так как у него что-то сломалось. И тут же сталкивается с неустраивающими его сроками выполнения работ. Поскольку если пользователь принес свое оборудование в сервисный центр, то абсолютно на всех законных основаниях он может лишиться своей техники на срок до сорока пяти дней. То есть оборудование, в том числе и критичное для работоспособности информационной системы клиента, может быть «утеряно» на срок в полтора месяца, что приводит к потерям, во много раз превышающим его стоимость. Например, ноутбук клиента всегда содержит огромное количество важной и конфиденциальной информации, потеря которой даже на пару дней оборачивается множеством проблем. Конечно, в подобном случае нужно предусматривать своевременную архивацию критичных данных и подмену оборудования, но всего предусмотреть невозможно. И еще русский «авось».

А представьте себе поломку телевизора перед чемпионатом мира по футболу. Трагедия.

Почему этот вопрос стал таким важным именно сейчас?

Этот вопрос был важен всегда. И мы с самого начала уделяли ему повышенное внимание. Просто сейчас он перешел в разряд насущных проблем, решать которые необходимо уже в ближайшее время.

Ныне практически в каждой квартире стоит компьютер, а то и несколько. Ни одна организация, рассчитывающая на успех, не может обойтись без развитой компьютерной инфраструктуры и обилия офисной техники. И если в середине 90-х можно было обойтись одним–двумя работниками для сервисного обслуживания, то сейчас количество обращений и разнообразие решаемых вопросов таково, что без отдельного подразделения, занимающегося ремонтом и настройкой оборудования и программного обеспечения, просто не обойтись.

Кроме того, ситуация усугубляется общей тенденцией снижения стоимости оборудования, перемещения производственных мощностей в страны третьего мира и другими способами удешевления производства использования вплоть до применения более дешевых материалов и комплектующих, что не может не сказаться на качестве, соответственно и увеличении количества обращений в ремонт.

Жертвование качеством в угоду стоимости техники – это болезнь малоизвестных производителей?

Мое мнение, это общая тенденция в middle- и low-end секторах рынка.

Как вы считаете, в чем основная причина затягивания сроков ремонта?

Таких причин несколько. Но в первую очередь несвоевременная поставка запасных частей и сложный документооборот между сервисным центром и производителем. Неквалифицированный персонал, не умеющий оперативно диагностировать неисправности. Отсутствие необходимого оборудования.

Как решаются эти сложности в вашей компании?

Во-первых, мы не сотрудничаем с производителями, которые не выдерживают сроков поставки запасных частей. Во всяком случае, стараемся не сотрудничать.

Во-вторых, уделяем большое внимание кадровой политике. Стараемся набирать людей, которые от природы имеют склонность к работе с электронной техникой и понимают физику происходящих процессов. Постоянно проводим обучение сотрудников, повышение их квалификации, дополнительную сертификацию и т.д.

В-третьих, не скупимся на оснащение сервисного центра современным оборудованием, необходимым для ремонта широкого спектра компьютерной и офисной техники и программным обеспечением, необходимым для автоматизации работы сервисного центра и взаимодействия с клиентами.

Ну, и в последнюю очередь по списку, но не по важности, мы уделяем максимум внимания любому, даже самому незначительному обращению. Точнее, для нас нет незначительных обращений.

Расскажите про направления деятельности сервисного центра.

Основная деятельность центра заключается в ремонте современной техники – компьютеров, ноутбуков, принтеров, плоттеров, коммуникаторов, серверного оборудования, копировальной техники и т д. Также наши специалисты осуществляют установку и настройку программного обеспечения по просьбе клиентов, консультируют пользователей по возникшим вопросам. При этом обслуживание может проводиться как на территории сервисного центра, так и на выезде у клиента.

Наибольшее количество обращений поступает от корпоративных клиентов. При чем, большая часть обращений приходится на гарантийный ремонт техники. Производители предоставляют длительные сроки гарантии, и учитывая, что большая часть поломок происходит, как правило, в течение первого года, неудивительно, что сервисный центр занимается, в основном, гарантийным ремонтом.

Мы стремимся сделать это быстро, качественно и максимально удобно для нашего заказчика. Как я уже сказал, наши специалисты готовы выехать в любую точку города, провести диагностику, если необходимо, забрать оборудование, отремонтировать и вернуть клиенту, установить и ввести в эксплуатацию. То есть ремонт – это один из этапов в обеспечении потребностей заказчика. В словосочетании «Сервисный цент», слово сервис имеет ключевое значение.

При этом мы постоянно работам над мерами, позволяющими уменьшить время реагирования на вызов – сейчас это в среднем 2-3 часа.

Что вы подразумеваете под временем реагирования?

Это время, за которое наш специалист прибудет к заказчику для диагностики и выполнения работ. Небольшое смещение сроков в ту или иную сторону зависит от удаленности заказчика. Конечно, если клиент доставил оборудование к нам, говорить о времени реагирования не приходится, заказ принимается сразу же.

А как на счет постгарантийного ремонта? Ведь любое устройство, в конце концов, ломается…

Безусловно, в постгарантийный ремонт техника принимается. Однако зачастую ремонт бывает невозможен, поскольку устройство морально устарело и запчасти к нему не поставляются или затраты на ремонт сравнимы со стоимостью нового устройства. Увы, но современная техника очень быстро морально устаревает.

Какие у вас планы по развитию центра?

Планов, как говорится, громадье, и они, по нашему мнению, очень интересны и перспективны, но пока все это на стадии внедрения. Как только появятся у нас конкретные результаты, мы обязательно ознакомим с ними клиентов.

Сервисный центр «Татинком Компьютерс» начал свою деятельность в середине 90-х с небольшого отдела, занимавшегося ремонтом оборудования, приобретенного в компании. Сейчас это крупное самостоятельное подразделение компании, имеющее в своем штате несколько десятков высококвалифицированных сотрудников. Центр располагается в отдельном офисе на улице Вишневского, 59 и оснащен всем необходимым оборудованием. Сертифицирован как официальный сервисный центр многими ведущими мировыми производителями компьютерной техники, среди которых HP, Epson, Toshiba, Kyocera, Depo, APC, Zyxel и многие другие именитые компании. Все сотрудники центра сертификацированы производителями на право ремонта и обслуживания упомянутой техники.

«..PrevNext..»

Версия для печати ++
Перейти к разделу >>
Перейти к номеру >>
№ 7 (7) 10 февраля 2009, вторник

№ 2 (8) 19 июня 2009, пятница










№ 5 (5) 4 сентября 2008, четверг






№ 4 (4) 7 мая 2008, среда




№ 3 (3) 14 февраля 2008, четверг


№ 1 (1) 3 сентября 2007, понедельник

"WebSlovo.Ru"
«Создание Сайта, Казань», 2007

"WebSlovo.Ru"
«Продвижение сайта в интернете, Казань»,
2007-2008

Дизайн студия Ирины Фроловой
« Дизайн сайта, Казань», 2007