Сегодня 17 ноября 2018 г. Вы здесь: главная / журнал Электронный ТАТАРСТАН / Электронный ТАТАРСТАН  


 

Статистика:

Яндекс цитирования



№5 (5) / Электронный ТАТАРСТАН

«..PrevNext..»
[31.08.2008]

Унифицированные коммуникации – новый этап эволюции IP-коммуникаций

В современном мире, когда стираются границы между странами и континентами, сложно переоценить роль инфокоммуникационных технологий, сокращающих любые расстояния, в развитии межрегиональных и международных отношений. В связи с этим огромное значение приобретает проведение научно-практических конференций в сфере инфокоммуникационных технологий, где все желающие могут ознакомиться с самыми современными разработками в области коммуникаций и связи. В рамках конференции «Инфокоммуникационные технологии Глобального информационного общества» будет работать секция «Современные инфокоммуникационные технологии в формировании Единого информационного пространства», где будет представлена масса интересных докладов на тему IP-коммуникаций.

На сегодняшний день выбор средств связи огромен: сотовые телефоны, КПК, электронная почта, системы мгновенных сообщений, офисные телефоны, виртуальные переговорные комнаты, текстовые сообщения и цифровое видео. Многие из этих средств существуют в изоляции друг от друга, и для каждого из них нужно приобретать и устанавливать собственные устройства доступа и сетевые системы, требующие обслуживания и координирования их работы. Некоторые компании предлагают решения на базе IP-технологий, предназначенные для того, чтобы упростить управление системой связи, сделать ее гибкой и способной к быстрой настройке под меняющиеся требования бизнеса.

Наличие унифицированного сервиса позволяет, с одной стороны, каждому сотруднику выполнять свою работу лучше и быстрее, с другой – компании изменить сами бизнес-процессы, сделав их более эффективными и оптимизированными под ожидания заказчика и требования рынка. Это повышает эффективность бизнес-процессов компании любого размера и при этом снижает совокупную стоимость владения коммуникационной инфраструктурой, что обеспечивает предприятию дополнительное преимущество над конкурентами, так как способствует повышению его КПД.

Российский рынок унифицированных коммуникаций пока нельзя назвать сложившимся – он еще далек от насыщения. Однако уже сейчас многие компании сталкиваются с необходимостью быстрого реагирования – это и call-центры, и предприятия, имеющие разветвленную сеть филиалов. Сейчас, когда сектор высоких технологий на Западе переживает не лучшие времена, во многих секторах российской экономики наблюдается заметный рост.

Современное состояние коммуникаций можно охарактеризовать как настоящий коммуникационный хаос. Характерной чертой современных коммуникаций является способность, позволяющая использовать несколько методов установления связи и передачи информации между клиентами вне зависимости от их места нахождения и типа используемого устройства. Это может быть различное сочетание: стационарный или мобильный телефон, программное средство на ПК или КПК, голосовая и электронная почта, обмен факсимильными и мгновенными сообщениями (IM), мультимедийные конференции, SMS, MMS и т. д.

Унифицированные коммуникации (Unified Communications) – новый этап эволюции

IP-коммуникаций. Модель унифицированных коммуникаций использует такие технологии, как протокол инициирования сессий (Session Initiation Protocol, SIP) и контроль присутствия, а также мобильные решения, позволяющие упростить и унифицировать все формы коммуникаций независимо от места, времени и устройства. Пользователи могут связываться друг с другом в любой момент времени с учетом своих предпочтений, причем эта связь может осуществляться по любым каналам и не зависит от используемых устройств доступа. Модель унифицированных коммуникаций объединяет различные устройства связи и сети (фиксированные, интернет, кабельные, спутниковые, мобильные).

Компоненты унифицированных коммуникаций

Система унифицированных коммуникаций представляет собой набор решений для передачи голоса, данных и видео, которые были специально разработаны для повышения эффективности связи на предприятиях любого размера. Базовыми услугами унифицированных коммуникаций являются:

IP-телефония - комплексные решения IP-телефонии позволяют построить современную телефонную сеть компании, охватывающую от нескольких десятков пользователей в сети малого предприятия или удаленного офиса корпорации до нескольких сотен тысяч абонентов в распределенной сети крупной корпорации; в качестве дополнительной возможности решения компании Открытые Технологии позволяют организовывать и гибко сопрягать сеть видеотелефонии, которая может быть частью корпоративной конвергентной телефонной системы;

Центры обработки вызовов - это программно-аппаратный комплекс, направленный на автоматизацию и повышение эффективности работы с большим потоком обращений, поступающих в организацию от клиентов, партнеров или других источников, независимо от того, по каким электронным каналам они поступают: по телефону, через е-mail или с web-сайта компании;

Видеоконференцсвязь – самый распространенный на сегодняшний день способ взаимодействия, открывающий широкие возможности для организации эффективной связи между центральным офисом и региональными филиалами компании, в средствах массовой информации, для организации дистанционного обучения и др.;

Средства коллективной работы - мультимедийные конференции, селекторные совещания и ситуационные центры - представляют собой единый комплекс для организации и проведения аудио- и видеоконференций, а также web-конференций, использующих web-браузер для совместной работы с документами (в частности, в случае проведения дистанционного обучения, демонстрации слайдов, презентаций и иных учебных материалов), редактирования файлов, текстового чата, рисования произвольных схем (whiteboarding) и т. д.

Система унифицированных сообщений – дополнительная услуга, являясь полнофункциональной системой передачи голосовых сообщений (голосовая почта), позволяет пользователям прослушивать с помощью телефона свою электронную почту, проверять наличие голосовых сообщений через Интернет, и отправлять, получать или перенаправлять факсимильные документы.

Мобильность – дополнительная услуга, которая позволяет использовать всего лишь один номер телефона, обеспечивая маршрутизацию вызовов на устройство, с помощью которого пользователю наиболее удобно разговаривать в конкретный момент: на офисный, домашний или мобильный телефон. Телефоны, работающие в двух режимах GSM/Wi-Fi, позволяют мобильным сотрудникам оставаться на связи как в организации, так и везде, где есть сети мобильных операторов, обеспечивая переключение между сетями.

Контроль присутствия – дополнительная услуга, использующая динамическую информацию о присутствии, позволяет пользователям проверить доступность коллег в реальном времени и быстро связаться с ними с помощью наиболее подходящего в конкретный момент средства связи.

В чем же преимущество унифицированных коммуникаций? Не тратится время на последовательный дозвон или посылку сообщений через все доступные средства связи нужному вам в данный момент сотруднику.

Вы звоните по единому номеру, и система коммуникаций в это время сама выбирает наилучший способ достижения цели: будет ли это корпоративный номер, мобильный телефон, сообщение SMS или E-Mail – вам не придется перебирать все загадочные и экзотические способы связи. Для вас сотрудник всегда находится “на расстоянии одного звонка”. Вся информация, включая голосовой звонок, сохраняется в системе и может быть доступна определенному кругу сотрудников.

Крайне полезны унифицированные коммуникации в компаниях с географически распределенной структурой. Оперативный доступ, возможность организации видеоконференций и совместной работы с документами объединяет удаленные офисы в единое корпоративное информационное поле. При этом часто отпадает необходимость в командировках: зачем отправляться в путешествие, если увидеть и услышать сотрудника, обсудить с ним конкретные документы можно, не выходя из офиса, одним кликом мышки? Освобождение сотрудников от совершения ряда рутинных операций, предоставление им большей мобильности и снижение издержек на командировки обеспечивают достаточно высокий возврат инвестиций. Применение унифицированных коммуникаций “позволяет достичь географической независимости, обеспечить интеграцию коммуникаций с бизнес-процессами, оптимизировать операции и повысить продуктивность и доходность бизнеса”. Появляется возможность ускорить процессы принятия решений и выхода на новые рынки, а также оптимизировать совместную работу в виртуальных рабочих группах”.

Возможность передачи голоса и данных по одной и той же сети избавляет компании от необходимости создавать и поддерживать отдельную телефонную сеть. Конвергентная инфраструктура по сравнению с инфраструктурой, включающей в себя две отдельные сети, обладает одним важным преимуществом. Поддержка двух разрозненных систем требует громадной структуры затрат.

Организациям, в которых далеко не каждый сотрудник работает с ПК, – т.е., организациям, работающим в таких отраслях, как производство, здравоохранение или розничная торговля, – модель унифицированных коммуникаций позволяет воспользоваться преимуществами интеллектуальных телефонов. Интеллектуальный телефон, используемый для доступа к информации, хранящейся в базе данных, в качестве альтернативы ПК, намного более удобен в эксплуатации, и, кроме того, как правило, он требует меньших затрат на приобретение, эксплуатацию и обслуживание, чем ПК.

Возможность экономии средств играет важную роль при принятии решения, но в технико-экономическом обосновании любого решения в области телекоммуникаций следует также учитывать большое количество потенциальных финансовых и стратегических улучшений, в том числе:

Повышение эффективности коммуникаций

Повышение производительности пользователей и ИТ-систем

Повышение отказоустойчивости

Улучшение обслуживания клиентов.

Унифицированные коммуникации завоевывают рынок семимильными шагами. Все большее количество предприятий осознает необходимость в упрощении своих сетей и объединении различных устройств связи и бизнес-приложений. По мере того, как приложения унифицированных коммуникаций расширяют сферу своего присутствия, все большее количество организаций начинают осознавать связанные с ними преимущества. Унифицированные коммуникации позволяют существенно повысить скорость реагирования, улучшить результативность работы сотрудников, помогают сэкономить средства и увеличивают в конечном итоге количество клиентов. Приложения унифицированных коммуникаций не только позволяют повысить продуктивность мобильных сотрудников, но и усовершенствовать методы коммуникации между сотрудниками.

В качестве примера реализации унифицированных коммуникаций рассматривается проект компании по модернизации сети передачи голоса и данных крупной российской компании.

Заказчик – динамично развивающаяся компания, открывающая представительства в различных регионах России. Кроме того, заказчик постоянно увеличивает численность сотрудников в центральном офисе в Москве. В какой-то момент существующая инфраструктура передачи данных и голоса перестала отвечать потребностям компании. Возникла необходимость в глубокой модернизации всей системы.

Основные цели модернизации сети:

создание единой сети для передачи данных, голоса и видео;

- интеграция с уже существующим оборудованием для обеспечения плавного и безболезненного внедрения системы;

масштабирование системы при расширении компании и добавлении новых услуг для пользователей;

повышение КПД сотрудников компании с внедрением новых технологий.

В качестве основы для построения новой системы была выбрана технология унифицированных коммуникаций от компании Cisco Systems. В сети заказчика была установлена IP-АТС Cisco CallManager, которая взяла на себя функции по маршрутизации всех телефонных вызовов внутри корпоративной сети центрального офиса и всех региональных филиалов. В результате внедрения IP-АТС ускорились и упростились процессы по организации внутренней телефонной связи. Централизованная маршрутизация звонков позволила создать единый внутренний номерной план, что в свою очередь увеличило эффективность взаимодействия сотрудников из разных офисов компании – раньше им приходилось использовать городские телефонные линии.

Следующим этапом стало внедрение системы голосового меню и контакт-центра для обработки входящих звонков на базе программного обеспечения Cisco IPCC Express. Разветвленная структура голосового меню позволила автоматизировать обработку части входящих звонков, исключив необходимость привлекать секретаря для выполнения типовых действий (получение дополнительной информации о компании, отправка факса и т. д.). Контакт-центр обеспечивал равномерное распределение входящих звонков по секретарям компании, таким образом повышая эффективность их работы.

Для обработки звонков в том случае, когда сотрудник занят или отсутствует на своем рабочем месте, была установлена система голосовой почты Cisco Unity. Около 7% звонков (звонки, которые не требовали диалога между сотрудниками) стали обрабатываться системой голосовой почты, что способствовало экономии рабочего времени сотрудников. Для удобства работы с голосовой почтой система Cisco Unity интегрирована с корпоративной почтовой системой на базе Microsoft Exchange. Пользователи имеют возможность работать с электронной почтой и голосовыми сообщениями посредством почтового клиента Microsoft Outlook.

На завершающей стадии внедрения новой системы была добавлена функциональность видеотелефонии. С помощью камер Cisco VT Advantage и IP-телефонов сотрудники могли совершать видеозвонки друг другу, а после установки сервера видеоконференцсвязи Cisco IPVC – организовывать видеоконференции. При «визуальном» общении передается гораздо больше информации, чем при телефонном разговоре, что повышает эффективность межличностной коммуникации в компании и качество работы сотрудников.

Унифицированные коммуникации допускают разные варианты внедрения и управления (в том числе на правах аутсорсинга), пользовательского и партнерского финансирования и установки внешних приложений. Сейчас, когда бизнес становится все более клиент-ориентированным, процессы унификации взаимодействия становятся особенно важными. И современные технологии позволяют не только управлять этими процессами, но и улучшать их по заданным параметрам.

По материалам К.К. Гильфановой, Л.Р. Сайфутдиновой (отдел развития телекоммуникационных сетей)

«..PrevNext..»

Версия для печати ++
Перейти к разделу >>
Перейти к номеру >>
№ 7 (7) 10 февраля 2009, вторник

№ 2 (8) 19 июня 2009, пятница










№ 5 (5) 4 сентября 2008, четверг


№ 1 (1) 3 сентября 2007, понедельник


"WebSlovo.Ru"
«Создание Сайта, Казань», 2007

"WebSlovo.Ru"
«Продвижение сайта в интернете, Казань»,
2007-2008

Дизайн студия Ирины Фроловой
« Дизайн сайта, Казань», 2007