Сегодня 20 сентября 2018 г. Вы здесь: главная / журнал Электронный ТАТАРСТАН / Электронный ТАТАРСТАН  


 

Статистика:

Яндекс цитирования



№6 (6) / Электронный ТАТАРСТАН

«..PrevNext..»
[22.10.2008]

Искусство радовать клиента

Не секрет, что успех любого бизнеса — это, прежде всего, умение общаться с людьми. Успех предприятия, работающего в сфере предоставления услуг — отличный сервис и умение предугадать желания и потребности потребителя, предоставляя ему именно то, о чем он давно думал.

Имидж строится на доверии потребителя

Доказано, что потребителя прежде всего привлекает доступность организации, качество услуг и сервиса. Положительно оценивается и то, что руководителями организации проводятся приемы населения, а также то, что работа с клиентами ведется через интернет-сайт и форум.

Естественно, такой гигант, как ОАО «Таттелеком», просто не имеет права работать иначе. Клиенты ОАО «Таттелеком» имеют возможность общения с компанией, что весьма существенно, когда возникают вопросы по услугам и хочется решить их быстрее. Потребителям нравится гибкость, активность поведения и отзывчивость специалистов ОАО «Таттелеком». Как положительный фактор отмечалось то, что результаты проведенного Фондом общественного мнения РТ были использованы при проведении брендинга торговой марки «Летай», которая выводится на рынок. Положительная оценка дана индивидуальному предложению услуг широкополосного доступа на основании автоматизированных опросов.

Новый стиль общения

В 2007 году, исходя из результатов исследования фокус групп потребителей и необходимости внесения изменений в имидж компании, был проведен ребрендиг основной торговой марки «Таттелеком».

Первая причина такой смены имиджа — конечно же, абоненты. Именно об их потребностях руководство компании задумалось, когда затевалось это мероприятие.

Основная цель его — улучшить качество предоставляемых услуг, а также показать изменения, происходящие в компании, то есть превращение из оператора только телефонной связи в современную телекоммуникационную компанию.

В результате в качестве фирменного знака был выбран яркий, запоминающийся логотип, олицетворяющий технологичность, инновационность, открытость и привлекательность компании.

Одновременно с ребрендингом компании были проведены работы по реформированию офисов продаж, которые стали намного более открытыми, доступными клиентам.

Для роста реализации услуг компании, удобства абонентов была произведена перепланировка офисов продаж и обслуживания в г. г. Н. Челны, Нижнекамск, Альметьевск, Бугульме, Лениногорске, Чистополе в других городах и районах.

Закрытость, узкая специализация операторов, удаленность рабочих мест специалистов по обслуживанию юридических лиц ранее создавала значительные трудности в обслуживании абонентов. Эта проблема была решена в первую очередь. Сегодня «Открытость» рабочих мест — это удобство в обслуживании абонентов компании. Для этого организованы дополнительные рабочие места и расширены интернет-салоны увеличен режим работы Сети офисов продаж и обслуживания, включая праздничные и выходные дни, эффективно организованы клиентские потоки в офисах, внедрен принцип «одного окна» — это когда клиент не будет слышать в ответ: «Вам с этим в третье окно!», а сможет получить весь спектр предоставляемых нами услуг у любого специалиста. Кроме того, было решено убрать окна вообще. Клиента и специалиста теперь разделяет только удобная стойка, что дает возможность быть ближе к посетителю.

Новый стиль требует кардинально новой системы обслуживания клиентов. С целью освоить мастерство общения сотрудники пунктов обслуживания проходят обучение согласно утвержденным планам в разрезе каждого филиала для получения навыков качественного обслуживания с целью универсализации и взаимозаменяемости, постоянно проводятся тренинги по культуре делового общения, разрабатываются и внедряются процедуры в целях улучшения качества обслуживания абонентов ОАО «Таттелеком».

В целях достижения соответствия корпоративному стилю компании еженедельно проводятся оперативные проверки пунктов обслуживания Республики Татарстан и предоставляются методические рекомендации.

Данные мероприятия дали положительный результат — увеличен объем продаж услуг более чем в 2 раза по сравнению с 2006 г.

Все для комфорта клиента

Положительное отношение высказывается потребителем по ценовой политике организации. Соотношение цена-качество соответствует ожиданиям потребителей, ими отмечается надежность и привлекательность новых услуг.

Предоставление услуг носит прямой характер и не оценивается клиентами, зато влияние на окружающую среду воспринимается как положительное.

Положительные мнения высказываются о высоком уровне сотрудников, клиенты удовлетворены квалифицированными советами. Хорошо оценивается наличие издаваемых для потребителей специальных инструкций, которые помогают им проще получить услуги.

С целью удобства подключения к услугам Сети передачи данных, а также к телефонным линиям ОАО «Таттелеком» организовал работу агентской и дилерской сети по всем Филиалам. Теперь, обратившись в офис обслуживания ООО «Евросеть», ЗАО «Связной», ООО «Телефон.Ру», ООО «Эльдорадо», ООО «АЛЬТ-ТЕЛЕКОМ», желающие стать абонентами ОАО «Таттелеком», смогут без труда заключить договоры на предоставление услуг компании. Организована продажа телефонных аппаратов и аксессуаров в г. Казань, Н. Челнинском, Буинском, Арском, Нижнекамском, Альметьевском Чистопольском филиалах.

Для более оперативного устранения неполадок, подключения к СПД ОАО «Таттелеком» заключил договор с компаниями-партнерами по обслуживанию абонентов сети передачи данных с выездом к клиенту.

Еще ближе к абонентам

Для удобства клиентов и увеличения продаж услуг предприятия компания организовала универсальное обслуживание на справочно-информационной службе. Сформирован штат универсальных специалистов Контакт-центра. Для изучения потребностей населения РТ в новых услугах связи, для получения предложений по улучшению качества обслуживания клиентов ОАО «Таттелеком» выделил казанский городской номер (843) 295-00-90.

Номер изначально был призван приблизить абонента к компании. Сделать ОАО «Таттелеком» более открытым и доступным для клиента, а также наладить обратную связь с абонентами. Ведь на этот номер можно будет оставить свои замечания и предложения по дальнейшей работе компании.

Но главное удобство в том, что звонок на номер (843) 295–00–90 бесплатный для всех абонентов ОАО «Таттелеком» Республики Татарстан.

Служба пользуется большим успехом у потребителя телематического продукта. Гораздо удобнее получить ответ сразу, чем ждать ответа на письменное обращение. Тем более что номер многоканальный, и занято здесь не бывает.

Также внедрен единый номер контакт-центра 8–148, где ежедневно сотрудниками предоставляются следующие услуги:

  • Справочная информация по продуктам и услугам компании;
  • Справочная информация по расчетно-сервисному обслуживанию;
  • Техническая поддержка скоростного, коммутируемого Интернета;
  • Прием заявлений о неисправности средств связи;
  • Подключение дополнительных услуг (определитель номера, переадресация, «Электронный замок», «Любимый номер»);
  • Подключение интеллектуальных услуг (многоканальный телефон, виртуальный офис, запись голосового меню);
  • Предоставление внутризоновых, междугородных и международных соединений по заказной системе обслуживания;
  • Планируется внедрение единого контакт-центра, что позволит внедрить гибкую систему отчетности; современную систему мониторинга; новые услуги; современную систему распознавания речи; автоматизировать систему контроля качества; расширить зону предоставления услуг.

Клиент — не помеха, а цель

ОАО «Таттелеком» и его подразделения является лауреатами многочисленных выставок, проводимых в РТ и РФ, за высокий уровень представления услуг, инновации и достижения в области информатизации современного общества. СМИ также не оставляют общество своим вниманием, представители компании регулярно участвуют в круглых столах, проводимых общественными СМИ; проводимые компанией мероприятия освещаются регулярно (с периодичностью примерно раз в месяц) в виде статей и новостей в электронных и печатных СМИ.

Статистические показатели всех последних лет демонстрируют рост абонентской базы по всем услугам ОАО «Таттелеком». При этом, если анализировать отдельно прирост абонентов и их отток, а также причины оттока, то будет видно, что отток происходит за счет естественных и объективных причин: миграции населения, смертности. Это свидетельствует о высоком профессиональном уровне.

Для ОАО «Таттелеком» потребитель является конечным арбитром, оценивающим качество продукции и услуг. Ориентация на потребности существующих и потенциальных потребителей позволяет организации сохранять и увеличивать их количество и долю рынка.

В ОАО «Таттелеком» реализуется принцип TQM — Ориентация на потребителя.

Основной девиз компании на сегодняшний день — клиент не помеха, а цель работы, поэтому нужно стремиться не только уделить внимание, но и стать своего рода устным гидом по ОАО «Таттелеком». Все это достигается за счет компетентности, доброжелательности и индивидуального подхода сотрудников к каждому клиенту. Ни один клиент не должен остаться без внимания сотрудника! Первая и самая главная наша задача — доведение информации до каждого сотрудника и клиента в реальном времени! Полностью соответствовать этому принципу — основная цель, которая преследуется компанией в построении общения с клиентом.

«..PrevNext..»

Версия для печати ++
Перейти к разделу >>
Перейти к номеру >>
№ 7 (7) 10 февраля 2009, вторник




№ 2 (8) 19 июня 2009, пятница










№ 6 (6) 20 октября 2008, понедельник





№ 5 (5) 4 сентября 2008, четверг





"WebSlovo.Ru"
«Создание Сайта, Казань», 2007

"WebSlovo.Ru"
«Продвижение сайта в интернете, Казань»,
2007-2008

Дизайн студия Ирины Фроловой
« Дизайн сайта, Казань», 2007